Pravni dokument
SLA — Garancija dostupnosti
Service Level Agreement
Poslednje ažuriranje: 24. maja 2026.
Ovaj Sporazum o nivou usluge (SLA) definiše garancije dostupnosti platforme Mozgich i procedure za zahtevanje kredita u slučaju kršenja garantovanog nivoa. SLA je sastavni deo Uslova korišćenja.
1. Garantovana dostupnost
99.9%
Mesečno / godišnje
Dozvoljeni zastoj mesečno
≤ 43 minuta
Dozvoljeni zastoj godišnje
≤ 8 sati 45 min
Merenje dostupnosti
Svake minute (24/7)
Monitoring
status.emozgich.com
2. Definicije
„Dostupnost" — procenat vremena u kalendarskom mesecu u kome je Platforma operativna i dostupna korisnicima. Računa se kao: ((ukupno vreme − vreme zastoja) / ukupno vreme) × 100%.
„Zastoj (Downtime)" — period duži od 5 uzastopnih minuta u kome Platforma nije dostupna ili je error rate iznad 5% za sve zahteve.
„Kratkotrajna degradacija" — povećanje latencije (P95 > 3s) ili delimična nedostupnost pojedinih funkcionalnosti, bez totalnog zastoja. Ne računa se kao zastoj.
„Planirano održavanje" — unapred najavljeni prekid u trajanju do 4 sata, van radnog vremena (00:00–06:00 CET). Ne ubraja se u zastoj.
„Kredit" — umanjenje sledećeg računa za pretplatu kao kompenzacija za prekoračeni zastoj.
3. Izuzeci od SLA
Sledeći slučajevi se ne uračunavaju u zastoj i ne daju pravo na kredit:
- •Planirano održavanje (najavljeno 48h unapred putem statuse stranice i e-maila)
- •Prekidi prouzrokovani višom silom (prirodne katastrofe, ratni sukobi, pandemije)
- •DDoS napadi ili drugi napadi trećih strana
- •Problemi sa internet konekcijom na strani korisnika ili krajnjeg kupca
- •Prestanak rada trećih servisa van Mozgich infrastrukture (provajderi plaćanja, dostave)
- •Greške prouzrokovane pogrešnom konfiguracijom od strane korisnika
- •Beta i eksperimentalne funkcionalnosti (jasno označene u interfejsu)
- •Nalozi suspendovani zbog kršenja Uslova korišćenja
4. Kreditna tabela
Ako mesečna dostupnost padne ispod garantovanog nivoa, korisnik ima pravo na kredit:
| Dostupnost u mesecu | Zastoj | Kredit na mesečnu naknadu |
|---|---|---|
| 99.9% – 100% | < 43 min | Nema — u okviru SLA |
| 99.0% – 99.9% | 43 min – 7.2h | 10% |
| 95.0% – 99.0% | 7.2h – 36h | 25% |
| 90.0% – 95.0% | 36h – 72h | 50% |
| < 90.0% | > 72h | 100% |
Maksimalni ukupni kredit po jednom mesecu je 100% mesečne naknade. Kredit se ne isplaćuje u gotovini niti prenosi na sledeće mesece.
5. Zahtev za kredit
Da biste zatražili SLA kredit:
- 1Pošaljite zahtev na sla@emozgich.com u roku od 30 dana od kraja meseca u kome je nastupio zastoj
- 2Navedite: naziv firme/naloga, datum i vreme zastoja, opis uticaja na vaše poslovanje
- 3Mozgich će proveriti log podatke i odgovoriti u roku od 10 radnih dana
- 4Odobren kredit se primenjuje na sledeći račun automatski
Zahtev se ne prihvata ako:
- •Nalog ima neplaćenih dugova u trenutku podnošenja zahteva
- •Zahtev je podnet nakon roka od 30 dana
- •Zastoj je prouzrokovan situacijom iz tačke 3 (Izuzeci)
6. Planirana održavanja
Rutinsko
Svake nedelje, subotom 02:00–04:00 CET. Najava 24h unapred.
Planirano
Do 4h, 00:00–06:00 CET. Najava min. 48h putem e-maila i status stranice.
Hitno
Kritični bezbednosni zakrpe bez prethodne najave — ubraja se u SLA zastoj ako traje > 5 min.
7. Monitoring i transparentnost
Dostupnost sistema pratimo i javno objavljujemo na:
Real-time status, istorija incidenata i planirani radovi. Možete se pretplatiti na email/SMS obaveštenja.
Merenje dostupnosti vršimo iz 3 različite lokacije (Frankfurt, London, Varšava) svakih 60 sekundi.
8. Kontakt za SLA
SLA zahtevi: sla@emozgich.com
Hitna podrška (P1 incidenti): hitno@emozgich.com
Status stranica: status.emozgich.com